Многие владельцы заведений слышали совет: «Отвечайте на каждый отзыв, и рейтинг обязательно вырастет».
На практике всё гораздо сложнее.
В консалтинговом отделе Международного альянса кулинаров работа начинается не с анализа рейтинга, а с изучения модели бизнеса. Потому что погоня за высокой оценкой в картах требует времени, ресурсов и должна приносить реальную прибыль.
Кому действительно важно работать с рейтингом?
Прежде всего тем заведениям, которые выбирают здесь и сейчас. Когда гость впервые оказывается рядом с рестораном, он не звонит друзьям за рекомендацией, а открывает карту и принимает решение за несколько секунд.
Особенно это касается:
• ресторанов в туристических зонах;
• заведений в центре города;
• точек рядом с вокзалами и гостиницами;
• ресторанов в торговых центрах;
• новых проектов в первые 6-8 месяцев работы.
Несколько практических рекомендаций от консалтингового отдела Международного альянса кулинаров
Правило одного часа
На любой негативный отзыв важно отвечать в течение часа. Спокойно, без споров и оправданий. Извиниться, предложить решение проблемы и пригласить продолжить общение лично.
Правило трёх предложений
На положительный отзыв не стоит отвечать одним словом. Развёрнутый ответ помогает повысить значимость отзыва для алгоритмов карт.
Туристический лайфхак
Предлагайте гостям оставить отзыв при выдаче чека. Небольшой комплимент от заведения помогает регулярно получать новые оценки от реальных посетителей.
Работа с фейковым негативом
Даже если отзыв кажется несправедливым, отвечать необходимо спокойно и фактологично. Это показывает потенциальным гостям и алгоритмам площадок, что заведение активно работает с обратной связью.
Следите за рейтингом 
• 4,5 — минимальный показатель для уверенной конкуренции;
• 4,7-4,8 — уровень лидеров выдачи;
• 4,2 и ниже — серьёзный риск потери гостей.
Консалтинговый отдел Международного альянса кулинаров возглавляет Маргарита Пакман — вице-президент по консалтингу и управляющий партнёр.
За её плечами 25 лет работы на управленческих позициях в сфере HoReCa, медицины и недвижимости. Маргарита является практикующим психологом и бизнес-консультантом, помогая руководителям находить эффективные решения для развития бизнеса и управления командами.
Консалтинговый отдел Международного альянса кулинаров помогает ресторанам находить точки роста, увеличивать прибыль и выстраивать эффективную систему работы с гостями.
Если ваш ресторан сталкивается с вопросами управления, развития, сервиса или продвижения — специалисты Международного альянса кулинаров готовы помочь найти решение: chefsall.ru/konsalting…
#международныйальянскулинаров #консалтинг #маргаритапакман #ресторанныйбизнес #ресторан #ресторатор #horeca #управлениерестораном #развитиересторана